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原标题:普华集团助力区块链技术创新,酒店与OTA的合作

浏览次数:99 时间:2019-09-30

2019年1月10日国家互联网信息办公室发布了《区块链信息服务管理规定》(以下简称“《规定》”),自2019年2月15日起施行。

大数据客户管理是顺应时代、打破组织边界、实现精准营销、打造良好客户体验的基础与前提。在以客户为中心的时代,充分利用数据价值,构建客户管理体系,是企业“活下去”的必要选择。

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《规定》的出台旨在明确区块链信息服务提供者的信息安全管理责任,规范和促进区块链技术及相关服务健康发展,规避区块链信息服务安全风险,为区块链信息服务的提供、使用、管理等提供有效的法律依据。

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得益于高新技术的飞速发展,互联网时代消除了酒店和消费者之间信息不对称的想象。即不受时空地域的限制,用户随时随地可以获取酒店的所有信息。首先是便于消费者选择心仪的酒店,通过互联网的联通,酒店的所有信息都能直观地向客人展示。顾客很容易就能了解到目的地有哪些适合自己的酒店,也更便于比较哪家酒店是自己的最佳之选。

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遍地哀嚎的2C红海市场,2B市场似乎成了最后一个待深挖的万亿级蓝海市场,腾讯、阿里纷纷进军B端市场,但这并不意味着2C市场不重要,毕竟中国是一个人口大国,人口红利可不是就翻个几倍的儿戏呢!

对比过去的翻黄页、打电话来了解酒店进而决定预订酒店,都很难像现在的互联网一样直观看到酒店的报价和图片,还有其他顾客的点评;更重要的是酒店各种销售渠道价格体系之间的不透明被打破。价格一直是消费者的重要考量因素,也是酒店吸引客源的一大助力,也是酒店竞争力的一部分。

普华集团针对《规定》积极做出响应,以进一步提升区块链技术安全稳定为目标,在不同的地方进行尝试,并于1月24日再一次取得区块链技术创新突破。

从客户管理的角度来看,起步阶段的2B市场,更多的是建立完整的体系,对客户资源进行整合和管控;2C的市场,则更多的是通过运营增加C端客户的粘性,留住客户。本文就结合大数据,谈谈客户管理的一些看法。

但在过去由于信息较为闭塞,酒店的价格经过不同渠道的发酵逐渐演变,特别是第三方的代理商或是中介商的加入,让消费者很难享受到酒店的最优价格,而高价也在一定程度上限制着酒店的客源门槛。无形之间也加深了消费者对酒店的不信任感,因为客人无法知道酒店给予自己的价格是否合理。而处在互联网的当下,各种点评网站、各种微博朋友圈甚至是OTA的庞大价格体系,随时随地在摧毁这些“渠道墙”,酒店房间售价几乎无秘密可言。

区块链时代需要数字身份作为基础,数字身份需要区块链技术来保障,两者相辅相成,相互依托,相互促进。用户的数字身份信息不断完善,可以有效的促进区块链信息共享,从而提高整体的认证效率。区块链的非对称加密、分布式存储可以有效地保障用户的隐私,并且把用户信息的决定权留在用户手上。

客户管理究竟是个啥?

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本次技术升级在符合《规定》的前提下,完善了区块链自身的安全机制。将用户的唯一身份标识通过散列算法产生一个加密身份用于映射用户地址,完善用户数字身份,既保证了用户自身账户的匿名性,同时基于作恶账户可以被追溯,这样在区块链自身的安全机制基础上更是做到了从根本上杜绝做恶行为。

很多人理解的客户管理只是客户数据的收集与管理,客户管理不只是由系统得到的一系列报表,报表是冰冷的,数据的目的更多是为客户创造价值。所以我更愿意把客户管理解释成客户资源管理,通过建立客户的长期忠诚度,根据客户的需求特征与偏好为客户提供有针对性的产品与服务,同时客户也能为我们创造收益,实现共赢的良性循环。

所以这种背景下,能够汇聚酒店资源的ota得以不断壮大,很多酒店从业则是又喜又忧,喜的OTA客源比过去自发宣传营销更省时省力,忧的是酒店的独立自主性受到一定的打压以及承担混乱价格战的不小亏损。

普华集团作为可信区块链联盟理事单位,2019年将在严格遵守《规定》提出的要求的基础之上,推动区块链技术研发,助力区块链技术创新。发挥行业影响力,携手联盟成员共同促进区块链行业规范发展与健康成长,创造合法合规、安全完善的行业环境。

客户管理涉及很多维度,维度的多少、多细,与企业的发展战略有极大的关系。

从OTA的兴起可以发展,互联网时代下消费群体的心理和行为都发生了改变,而只有顺应了这种变化才能得以发展起来。不妨回想一下,以前酒店还有不少通过旅行社预订的散客房,现在数量还很可观吗?所以问题随之而来,酒店传统的销售方式在互联网的冲击下逐步瓦解,酒店又该怎么应对?

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看看人家海底捞的客户关系管理,深谙吃瓜群众的内心想法

对于这个问题,我想不同的酒店情况不同应该各有侧重。对大中型酒店集团来说,其重点应更多放在建设自身的预订中心和会员体系上,毕竟自身优势比较明显,由于客房数量多,而且酒店又分布各地,所以建立统一的预订中心,既节约成本,又能牢固掌控核心客户。根据大数据分析,国内很多大中型经济型酒店集团自有订房中心的订房数量占比并不低,而自有的订房系统十分庞大而完善,从PC端到移动端,从APP到微信,操作十分简单快捷,由此可见大中型酒店集团自建预订中心进行直销是完全可行的。

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但对单体酒店而言,情况就复杂得多,也困难的多。首先单体酒店的自身实力不足,难以建立自主完善的订房系统,也没那么多精力财力吸纳维系客源。其中,单体酒店的营销方向和侧重点也有所不同,单体酒店首要考量的是生存其次才是发展,所以在确保OTA客源的同时,也要注意酒店自营的方向和道路。像是大型酒店集团的独立自营系统就不适合单体酒店,但是也为单体酒店打开了新思路。比如酒店自营的单一价格体系和微信营销生态系统都是值得借鉴的。但没有任何操作和运营经验的酒店又该如何做好呢?

为什么要做客户管理?

想要搭建酒店单一价格体系对于酒店来说是十分困难的,因为即使酒店愿意给到市场低价,但中间商的存在会让酒店的让利变质,优惠很少能真正到达消费者手中。即使是携程去哪儿,一家酒店的同一房型都存在着多个混乱价格,甚至存在着OTA为了抑制酒店降价的虚拟工具。所以酒店自己做直销产品最难的也是这一点,商品真实信息和消费者的距离仍然有一段距离。

除了文章开头所述以外,现今的社会经济增速放缓,各个领域的竞争更加激烈,在很多领域都出现供大于求的情况,这更强调了把握客户资源的重要性。随着电商不断发展,用户的消费习惯、消费观念等发生巨大的改变,如果还没以客户为中心打造体验和服务,未来必将走向关门大吉。

掌中拍旅行网就在这种市场需求下应运而生,以酒店预订服务平台为酒店和用户搭建桥梁,让酒店的低价得以真正实惠普通大众,单一价格的可调控性又确保了酒店经营的独立自主性。

如何做大数据客户管理呢

更重要的是前文所提的微信营销生态系统,掌中拍旅行网也注意到了微信的庞大用户数据,通过建立酒店服务号的形式帮助酒店建立自己的营销系统和会员中心。摆脱对OTA的依赖,建立可持续发展的引流之道。

传统企业的客户管理转型可总结为三化:资源化、用户化、平台化。

从市场现状来分析,酒店与OTA是既合作又竞争的关系,但目前的局面下酒店更多的是依赖OTA。当然受ota牵制就争相抱怨的做法并不可取,要知道市场不可能永远一家独大,ota之间也有激烈的市场竞争,酒店完全可以走出自己的道路。

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官网:掌中拍旅行网

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