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原标题:一文读懂银行系金融科技公司,用户体系建立方

浏览次数:123 时间:2019-10-19

今日,哈啰出行宣布,即日起哈啰顺风车在全国300多个城市上线运营。通过更新后的哈啰出行APP或哈啰出行支付宝小程序上的"顺风车"入口,全国300多个城市用户都可便捷使用顺风车服务。

在创业初期,公司多数是以大包大干的形式在竞争赛道中快速的跑马圈地以实现快速融资获取更多的用户数据,但是当行业热潮退去,补贴等优惠和粗暴的政策不复存在的时候,运营工作也就要进入精细化或者说是精准化的运营阶段。

当前,以大数据、云计算、人工智能、区块链等为代表的新兴科技与金融业的深度融合正推动着传统金融业步入转型发展的快车道。金融与科技的融合已不仅仅停留在技术层面,更体现为思维、理念、业务模式、管理模式等全方位的融合。

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接下来我将细说一下精细化运营的意义,如何对用户进行分级,不同用户的需求如何获取,以及针对不同的用户如何进行运营策略的设计。

在此背景下,商业银行开始探索科技引领、科技驱动、协作创新发展的新路径,以成立银行系金融科技子公司为契机,深化金融科技在各个业务场景中应用。银行系金融科技公司正开启传统金融在FinTech时代颠覆式创新的新篇章。

小编在支付宝的哈罗小程序上看到,打开之后页面上方显示顺风车300个城市上线,可以免费领取10元乘客优惠券。

一.精细化运营的意义

–行业发展阶段及历程–

所有的新项目都是"蓄谋已久"。其实哈罗的顺风车项目已经筹备了很久。2018年12月26日和27日哈啰顺风车车主招募计划现实在成都,上海试点,随后扩大到全国120个城市。1月25日起,哈啰出行陆续在杭州、广州、成都等22城上线顺风车业务。哈啰出行介绍,截至目前,哈啰顺风车车主注册量已突破200万,累计发布订单量超700万,并且仍在保持快速增长。

1.提升客户粘性通过精细化运营满足不同类型的客户需求。例如:我原来在的一家建材公司,针对我们的VIP客户,会提供异性裁剪的服务,那么异性裁剪是市面上所有客户都不提供的,因为提供这个服务增加了仓储作业的时间增加沟通成本,但是对于客户来说确实提供了不少方便,那么我们就针对VIP客户提供此服务,还提供像京东加急送等服务。利用这样的政策增加客户粘性,而且产生了更好的口碑。

1.银行与金融科技融合的发展阶段

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2.提升客户满意度忠诚度通过精细化运营,不同用户的需求进行更加的细分,虽然都在大的需求之下,但是仍然存在这细节的差异,所以不断满足每一类用户的需求,就会不断的提升客户的满意度和忠诚度。例如:设置客服专线,专人进行处理,增加拜访次数,包括身份展示等其他。

从互联网金融到金融科技,金融与科技的融合趋势已得到业界普遍认可,近年来,传统商业银行与金融科技公司的关系也在逐步发生深刻的变化。结合兴业数金总裁陈翀的观点,我们认为银行与金融科技的融合趋势大体上可分为三个阶段。

哈罗做出行不是最早的,做共享出行也不是最早的。但从共享单车这个行业来看,哈罗是做的最成功的,从目前哈罗的布局来看,哈罗也是想做事的同时把钱赚了,相比摩拜企业孵化器类型的企业,还是比较有良心的。

3.提升客户价值一个客户的价值,每个行业是不同的,举例子说:一般来说我们现在购物都会有好几个APP,京东天猫,淘宝,小红书等等,客户在选购的时候可能会多方比价可能会钟情一处,也可能因为各种客情关系分开采购,如果一个客户一年消费10万,那么通过优质的服务会不断地提升客户在我们这采购比例或者活跃时间,也就提升了客户的价值。

第一阶段,各自独立发展。这一阶段中,银行主要做线下,通过网点方式来服务,主要为高端客户提供金融服务;而金融科技公司主要做线上,以电商平台+线上支付切入,主打的用户是银行不愿意碰的长尾用户,在此过程中积累了诸多场景和客户,支付宝这样的典型案例脱颖而出;

但顺风车和单车毕竟不一样,从单车变成汽车先不说,顺风车的事故率与危险性是众所周知的,顺风车行业的老大哥 滴滴出行,乘客被骚扰甚至死亡的事故接连不断,引起强烈的社会舆论谴责。痛定思痛滴滴出行永久关闭了顺风车业务。顺风车的舆论风波还没有过去,哈罗出行上线了顺风车业务。

4.让更多的客户转化为核心客户通过客户的拆分以后,有核心客户也有重要客户也有普通用户也有补丁用户,那么就可以针对离核心客户最近的重要客户或者普通用户,通过政策或者通过活动不断引导客户消费或者提升活跃度以达到将其转化为核心客户,提升其价值。

第二阶段,进行跨界竞合。主要体现为银行的业务逐步线上化,开始强调线上获客和维系客户关系的能力,而金融科技公司逐渐向价值链上游迁移,将金融置于场景之中。此阶段银行与金融科技公司是既竞争又合作的关系,例如四大银行与BATJ的战略合作;

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二:如何对用户进行分级

第三阶段,实现生态重构。银行与金融科技公司实现更加深度融合,银行在稳健、专业、牌照、风控等方面发挥专长,金融科技在快捷、创新、数据分析等方面为银行赋能。在此阶段,银行系金融科技子公司应运而生,实现生态圈的整合与重构。

哈啰顺风车相关负责人介绍,为保护乘客安全,上线了在一键报警、设置紧急联系人等功能的基础上,IM功能。车主接单后,司乘双方即可在线上实时沟通,便利用户出行,后续也将针对用户体验进行持续升级。

1.分析客户决策流程模拟你的真实的用户决策过程,用户的需求是怎么产生的?举个例子:比如装修类的客户1)产生装修需求2)选择装修方式(比如家里有亲戚干这个可能直接就决策了,如过不认识这方面的人可能会有其他选择了)3)搜索或者去社区朋友了解装修公司或者工长也可能去线下门店(线上成就了土巴兔,线下团购成就了齐家网)4)预约上门测量5)报价6)签约合同分期付款,对公司不了解,怕有问题第三方监理公司出现了施工(装修过程中公司工人需要材料-辅料配送公司出现了)8)验收9)售后服务根据以上用户流程,那么看文章的你也可以根据自己的产品以及自己所服务的核心客户的细分市场去分析,了解客户最关心的痛点,痛点约痛,收费越高。那么你可以试一试分析一下8848。

从目前情况看,银行系金融科技子公司的业务路径大多遵循由内到外的轨迹,即成立初期以服务本行集团及其子公司为主,随后逐渐扩展到服务同业,实现技术输出。

哈啰出行成立于2016年9月,是共享单车行业的后起之秀。摩拜单车首要投放市场是一二线城市,后来者哈罗出行并没有与摩拜烧钱在一二线城市,而是投向了三四线城市,2017年10月,低碳科技与哈啰出行合并,业务由哈啰出行负责。在三四线城市有了一定的群众基础以后,在进攻一二线城市。进攻一二线城市时,接入支付宝平台,无需下载软件,不需要重新注册,上传身份证实名认证等一系列繁琐的操作,加上补贴,迅速获取了一大批用户。反观此时一二线的元老:摩拜卖身,ofo 资金链断裂的消息一直不断。有了阿里的加持,哈罗平步青云。

2.运营数据盘点粗放野蛮的跑马圈地过后,数据也跑出许多,首先要做的就是先把数据洗一遍,这个洗的意思就是把太多当时为了活动或者奖励的这些没有用的数据删掉,这个根据自己客户的特点进行鉴定,一般可以根据注册的时间,频次,金额等进行筛选。

– 银行系金融科技公司的发展历程–

2018年9月,由哈罗单车品牌升级为哈啰出行,一年时间内还完成多轮融资,更有蚂蚁金服与复星集团领投超5亿美元的D轮融资。哈啰出行已拥有共享单车、共享助力车、网约出租车、专车、顺风车、共享汽车等业务。

3.参照同行数据在运营的不同阶段,数据的结果是不一样的,但是要非常清楚的了解到行业的整体数据情况,在经历了野蛮的跑马圈地以后,运营的阶段也是属于第一阶段,这个时候基础数据也许只完成了客户全部价值的一部分,仍有一部分是分隔在其他家的市场,那么根据同行业的标准结合自己所在企业阶段进行数据的设定及核心客户的核心数据的定义的参考。

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滴滴、嘀嗒、高德都开展了顺风车业务,乐清顺风车事件之后,滴滴与高德已下线顺风车业务,嘀嗒也暂停深夜顺风车服务。而哈罗顺风车的上线,使得顺风车话题度再次上升。

4.确定核心运营指标根据自己核心服务的人群,以及公司的主要服务的决策板块,进行核心指标的界定,比如汽车之家他们的核心是网站pv、uv、客户电话的获取、4s店成交、4S的厂商等。最终去形成自己客户不同类型的定义,如下图所示

资料来源:公开资料整理,挖财研究院

顺风车作为共享经济的典型代表,环保节能、减缓交通压力。2016年交通部曾表示,"私人小客车合乘有利于缓解交通拥堵和减少空气污染,城市人民政府应鼓励并规范其发展,制定相应规定,明确合乘服务提供者、合乘者及合乘信息服务平台等三方的权利和义务。"

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2015年12月,兴业银行率先开创了银行系金融科技子公司成立的先河。兴业银行通过旗下兴业财富,与高伟达软件、深圳市金证科技、福建新大陆云商等三家公司共同设立了“兴业数金”,跳出为中小银行服务的局限,成为业内最早设立金融科技子公司的股份制商业银行,开创了银行系金融科技子公司的先河;

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用户体系建立

2015年12月,平安集团旗下金融科技公司金融壹帐通成立。金融壹账通依托人工智能、大数据、区块链、云平台以及金融应用等五大核心科技,为包括银行在内的金融机构提供金融科技服务支持,致力成为世界领先的金融科技公司;

对于推出顺风车业务,哈啰出行表示,各项业务本质上依然是围绕用户需求进行业务拓展,出行依然是非常大的市场。

2016年2月,招商银行全资子公司招商云创成立。招银云创的主要业务为云服务,业务定位是作为招商银行的科技输出平台,将招商银行积累的零售能力、交易银行、消费金融及金融IT解决方案输出给同业,同时也扮演着服务招商集团及探索前沿科技的角色。

三:用户的需求如何获取

2016年12月,为推动光大集团科技创新发展模式,光大科技应运而生。光大集团董事长指出,光大科技要紧紧围绕为集团搭建科技发展平台、推动“金融+互联网”、探索“互联网+金融”的科技创新发展模式三大任务,同时要全力推进与互联网科技公司的合作,在引流、获客、创新、增效上实现新突破。光大科技股东为光大云付,而后者的股东包括光大证券、光大集团等6家公司。

1.客户调研在上文其实通过客户的流程分析,我们已经了解到客户的一部分需求情况,但是那个相对而言还是比较大,那么我们现在已经定义出来了不同等级的客户,需要做的是找到不同等级客户的代表或者群体去面访,去问一下客户是怎么决策的,现在还有什么问题我们没有给解决,觉的那些地方还是不太满意等等。

2018年4月,建设银行打响了国有大行成立金融科技公司“第一枪”。今年4月,建设银行宣布成立全资子公司建信金科,在定位上,建设银行将建信金科称为“赋能传统金融的实践者、整合集团资源的链接者及推动银行转型的变革者”,建信金科为国内首家由国有大行成立的金融科技公司,也是银行业内第一家真正以金融科技命名的新型公司;

2.竞争对手调研完成客户调研后,也要去了解自己的竞对情况,竞对提供的服务有哪些,提供的产品和我们的差异有多大,哪些需求是竞对仍然没有发现的,哪些是竞对做了做的不好的。通过以上我们去洞察客户需求以及针对性的设计我们的运营策略。

2018年5月,民生银行宣布民生科技在京正式成立。新设立的民生科技有限公司定位于“立足母行、服务集团、面向市场”,即主要服务于民生银行集团、各子公司和业务伙伴,推动民生“科技金融银行”建设,同时提供科技能力输出,为中小金融机构、民营企业和小微企业提供金融科技转型所需的解决方案和专业科技产品。

3.需求洞察根据洞察到的需求,按照人群和需求重要程度和紧急程度进行打分排序,根据公司资源及可执行的成本以及难易程度进行综合打分排序,最终形成一个需求的综合排序表。那么策略就依据以上客户需求进行策略设计,那么接下来就在来说一下策略的设计。

– 银行系金融科技公司特点及类型分析–

四:运营策略的设计

1.发起银行的类型维度看,以股份制银行为主,大多全资持有金融科技公司。

1.政策类策略政策类策略通常是周期性较长,那么政策类的设置也就意味着组织结构上需要长期有一个人在具体的负责这件事情。政策类的策略需要比较全面的思考,一个是现有满足需要的费用,另外一个是一旦人数增长相应的费用增长系数,另外特殊性对整体流程的影响等。以上考虑如果问题不大,可推动执行。

从发起银行性质来看,目前的6家银行系金融科技公司,有5家为股份制银行,只有建信金融科技的发起银行为国有大型银行。目前,股份制银行从意愿和能力来讲都是金融科技公司设立的主力。

2.活动类策略活动类的策略多是通过周期性,多形式,反复去测试客户的需求,另外一方面也是为了通过合理的成本不同的形式提升客户的参与形式。举例:公司为每一个客户活动的成本设置为20元,那么我们可以让20元变出几种形式的玩法。1)参与XXXX活动每人奖励20元2)参与XXXX活动奖励10000元练习金3)参与XXXX活动,组团开团,团长最高获得60元,3人开团,团长开奖。4)每人0.1元参与XXXX活动,每到1000人开奖一次,抽取戴森吹风机一台。......3.系统类策略系统类策略多是通过我们的积分系统以及会员体系进行客户等级的控制标识的显示个人的装扮或商城类实物及虚拟商品的兑换等。通过系统来实现客户登记的划分及控制以及财务工作对接服务等。

从发起银行股权架构来看,兴业银行采取了外部合作、绝对控股的方式来进行股权安排,其他5家银行均为全资持有金融科技公司。

以上是通过对用户进行分类后进行精细化运营的一个思路,大家可以按照思路来思考,制定自己的用户分级以及精细化运营策略,也欢迎大家来留言探讨。​​​

2.从定位目的维度看,可以分为IT部门独立型、金融科技输出型和集团融合型三类。

总体而言,中国的银行系金融科技公司可以分为两大类:一类是银行业机构直接设立的金融科技子公司,另一类是直销银行。依据商业定位和目的不同,银行直接设立的金融科技子公司可进一步细分为IT部门独立型、金融科技输出型、集团融合型三类。

一是IT部门独立型。主要是由银行业机构的IT部门、IT团队转型而来,代表为建信金融科技、民生科技。银行IT部门独立为金融科技公司,是为了适应了金融科技人才激励的需求。尤其是在国有大型商业银行中,受制于内部薪酬体系的相对僵化,科技型人才的绩效考评、薪酬待遇设置等方面特别需要不断贴合市场需求。

二是金融科技输出型。利用自身资本与技术优势,提供金融信息云服务与技术支持,除为母行提供技术解决方案外,同时为金融同业机构、民营企业、小微企业提供技术外包服务。代表为兴业数金、金融壹账通、招银云创。

三是集团融合型。主要为集团内部金融业务提供服务的金融科技公司,定位为打造集团金融科技生态圈,通过金融科技平台的搭建,实现集团协同发展。代表为光大科技。

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资料来源:财新网,挖财研究院

3.从产品服务类型维度看,分为外向服务型和内向服务型两类,多数以提供云服务解决方案为主。

从官网设置情况看,平安、兴业、招商三家设立的金融科技公司官网制作精良,信息充裕获取便捷,为外向服务型。而建行、光大、民生设立金融科技公司暂未开设官网,从外部获取相关信息获取较为不便,为内向服务型。

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